Информация о качестве условий оказания услуг в ГАУК ТОНБ

Информация о качестве условий оказания услуг в ГАУК ТОНБ

Информация

о качестве условий оказания услуг в ГАУК ТОНБ за II квартал 2019

 

В период с апреля по июнь 2019 года был проведен комплекс мероприятий по сбору, обработке и анализу информации о качестве оказания услуг в ГАУК ТОНБ. Комплекс работ осуществлялся на основании «Методических рекомендаций по проведению независимой оценки качества оказания услуг организациями культуры» (Приложение к приказу Министерства культуры РФ от 07 марта 2017г. №261). Работы проводились на базе трех библиотек: научной, детской, специальной библиотеки для слепых.

Цель исследования – изучить мнение получателей услуг ГАУК ТОНБ, выявить степень их удовлетворенности спектром библиотечных услуг; провести оценку информации, размещенной на официальном сайте ГАУК ТОНБ.

Этапы проведения исследования:

1.     Оценка качества удовлетворенности качеством оказываемых услуг методом анкетирования пользователей ГАУК ТОНБ.

2.     Оценка уровня открытости и доступности информации на официальном сайте ГАУК ТОНБ (www.tonb.ru).

3.     Анализ замечаний и предложений пользователей (Книга замечаний и предложений).

Инструментарий исследования – анкета, разработанная в соответствии с методическими рекомендациями Министерства культуры РФ по проведению независимой оценки качества оказания услуг учреждениями, культуры.

При изучении мнений получателей услуг использовались следующие каналы информации:

1.     Личный опрос (социологическое исследование). Анкеты распространялись в читальных залах и подразделениях научной, детской, специальной библиотек, осуществляющих обслуживание пользователей.

2.     Интернет-канал. Опрос получателей услуг путем заполнения анкеты в интерактивной форме на сайте ГАУК ТОНБ в разделе «Оценка качества услуг».

В анкетировании приняли участие 88 женщин (67%) и 43 мужчин (33%). Всего было получено и обработано 131 анкета.

Социальный статус респондентов разнообразен. В процентном отношении это выглядит следующим образом:

– 31% – студенты;

– 19% – пенсионеры;

– 17% – служащие;

– 10% – рабочие;

– 8% – учащиеся;

– 8% – другие категории (инвалиды, безработные, индивидуальные предприниматели);

– 7% – научные сотрудники.

Большая часть опрошенных являются постоянными пользователями библиотеки: 39% посещают наше учреждение каждый день либо несколько раз в неделю, 31% приходят как минимум 1 раз в месяц.

Респондентам предлагались следующие вопросы по оценке качества оказания услуг в библиотеке:

№ п/п

Показатель

Варианты ответов на вопросы, при изучении мнений получателей услуг

Варианты значений в баллах

Сумма баллов по каждому варианту

Общий балл

Средний балл

1.

Доступность и актуальность информации о деятельности ГАУК ТОНБ, размещенной на территории библиотеки

Отлично, все устраивает

10

95

950

9,2

В целом хорошо

7,5

31

232,5

Удовлетворительно, незначительные недостатки

5

4

20

Плохо, много недостатков

2,5

0

0

Неудовлетворительно, совершенно не устраивает

0

1

0

Всего ответов по показателю №1

х

131

1202,5

2.

Комфортность условий пребывания в ГАУК ТОНБ (благопритяность условий пребывания в здании библиотеки: температура, освещение, вентиляция)

Отлично, все устраивает

10

100

1000

9,3

В целом хорошо

7,5

23

172,5

Удовлетворительно, незначительные недостатки

5

8

40

Плохо, много недостатков

2,5

0

0

Неудовлетворительно, совершенно не устраивает

0

0

0

Всего ответов по показателю №2

х

131

1212,5

3.

Удобство пользования электронными сервисами библиотеки ( в том числе с помощью мобильных устройств)

Отлично, все устраивает

10

77

770

8,8

В целом хорошо

7,5

37

277,5

Удовлетворительно, незначительные недостатки

5

8

40

Плохо, много недостатков

2,5

3

7,5

Неудовлетворительно, совершенно не устраивает

0

0

0

Всего ответов по показателю №3

х

125

1095

4.

Удобство графика работы библиотки

Отлично, очень удобно

10

99

990

9,3

В целом хорошо

7,5

30

225

Удовлетворительно, незначительные недостатки

5

1

5

Плохо, много недостатков

2,5

0

0

Совершенно не удобно

0

1

0

Всего ответов по показателю №4

х

131

1220

5.

Соблюдение режима работы библиотекой

Отлично, все устраивает

10

108

1080

9,6

В целом хорошо

7,5

23

172,5

Удовлетворительно, незначительные нарушения

5

0

0

Плохо, много нарушений

2,5

0

0

Неудовлетворительно, совершенно не соблюдается

0

0

0

Всего ответов по показателю №5

х

131

1252,5

6.

Доступность услуг для инвалидов

Отлично, все устраивает

10

96

960

9,5

В целом хорошо

7,5

19

142,5

Удовлетворительно, незначительные недостатки

5

1

5

Плохо, много недостатков

2,5

1

2,5

Неудовлетворительно, совершенно не устраивает

0

0

0

Всего ответов по показателю №6

х

117

1110

7.

Дополнительные услуги и доступность их получения

Отлично, все устраивает

10

80

800

8,9

В целом хорошо

7,5

37

277,5

Удовлетворительно, незначительные недостатки

5

7

35

Плохо, много недостатков

2,5

1

2,5

Неудовлетворительно, совершенно не устраивает

0

0

0

Всего ответов по показателю №7

х

125

1115

8.

Соблюдение установленных (заявленных) сроков предоставления услуг библиотекой

Отлично, все устраивает

10

99

990

9,2

В целом хорошо

7,5

24

180

Удовлетворительно, незначительные нарушения

5

8

40

Плохо, много нарушений

2,5

0

0

Неудовлетворительно, совершенно не соблюдается

0

0

0

Всего ответов по показателю №8

х

131

1210

9.

Доброжелательность и вежливость персонала библиотеки

Отлично, все устраивает

10

109

1090

9,5

В целом хорошо

7,5

18

135

Удовлетворительно

5

3

15

Плохо

2,5

1

2,5

Неудовлетворительно

0

0

0

Всего ответов по показателю №9

х

131

1242,5

10.

Компетентность персонала библиотеки

Отлично, все устраивает

10

104

1040

9,4

В целом хорошо

7,5

25

187,5

Удовлетворительно

5

0

0

Плохо

2,5

1

2,5

Неудовлетворительно

0

1

0

Всего ответов по показателю №10

х

131

1230

11.

Удовлетворенность качеством оказания услуг библиотеки в целом

Отлично, все устраивает

10

103

1030

9,4

В целом хорошо

7,5

25

187,5

Удовлетворительно, незначительные недостатки

5

1

5

Плохо, много недостатков

2,5

1

2,5

Неудовлетворительно, совершенно не устраивает

0

1

0

Всего ответов по показателю №11

х

131

1225

12.

Удовлетворенность материально-техническим обеспечением библиотеки

Отлично, все устраивает

10

84

840

9,0

В целом хорошо

7,5

40

300

Удовлетворительно, незначительные недостатки

5

7

35

Плохо, много недостатков

2,5

0

0

Неудовлетворительно, совершенно не устраивает

0

0

0

Всего ответов по показателю №12

х

131

1175

13.

Удовлетворенность качеством и полнотой информации о деятельности библиотеки, размещенной на официальном сайте ГАУК ТОНБ в сети Интернет

Отлично, все устраивает

10

77

770

8,7

В целом хорошо

7,5

39

292,5

Удовлетворительно, незначительные недостатки

5

11

55

Плохо, много недостатков

2,5

0

0

Неудовлетворительно, совершенно не устраивает

0

1

0

Всего ответов по показателю №13

х

128

1117,5

 

Независимая оценка удовлетворенности качеством работ получилась благодаря суммированию среднего балла по каждому показателю.

N удовлетворенности = 9,2+9,3+8,8+9,3+9,6+9,5+8,9+9,2+9,5+9,4+9,4+9,0+8,7 = 119,8

Анализ информации, размещенной на официальном сайте ГАУК ТОНБ:

Наименование показателя, характеризующего общие критерии качества оказания услуг организациями культуры в соответствии с приказом

Наименование информационного объекта

Уровень поисковой доступности в баллах
«1» –информационный объект найден на официальном сайте (открыт и доступен для пользователя);
«0» –информационный объект не найден (недоступен для пользователя).

1.1.Наличие общей информации об организации культуры на официальном сайте организации культуры в сети «Интернет» в соответствии с приказом Минкультуры России от 20.02.2015 № 277 «Об утверждении требований к содержанию и форме предоставления информации о деятельности организаций культуры, размещаемой на официальных сайтах уполномоченного федерального органа исполнительной власти, органов государственной власти субъектов Российской Федерации, органов местного самоуправления и организаций культуры в сети «Интернет»

Полное наименование организации культуры

1

Сокращенное наименование организации культуры

1

Почтовый адрес организации культуры

1

Схема размещения организации культуры, схема проезда

1

Дата создания организации культуры, сведения об учредителе (учредителях)

1

Учредительные документы (копия устава, свидетельство о государственной регистрации, решение учредителя о создании и о назначении руководителя организации культуры, положения о филиалах и представительствах)

1

Режим, график работы организации культуры

1

Контактные телефоны

1

Адрес электронной почты

1

Фамилии, имена, отчества, должности руководящего состава организации культуры, её структурных подразделений и филиалов (при их наличии).

1

1.2. Наличие информации о деятельности организации культуры на официальном сайте организации культуры в сети «Интернет» в соответствии с приказом Минкультуры России от 20.02.2015 № 277 «Об утверждении требований к содержанию и форме предоставления информации о деятельности организаций культуры, размещаемой на официальных сайтах уполномоченного федерального органа исполнительной власти, органов государственной власти субъектов Российской Федерации, органов местного самоуправления и организаций культуры в сети «Интернет»

Сведения о видах предоставляемых услуг

1

Копии нормативных правовых актов, устанавливающих цены (тарифы) на услуги либо порядок их установления

0

Перечень оказываемых платных услуг, цены (тарифы) на услуги

1

Копия плана финансово-хозяйственной деятельности организации культуры, утвержденного в установленном законодательством Российской Федерации порядке, или бюджетной сметы (информация об объеме предоставляемых услуг)

1

Информация о материально-техническом обеспечении предоставления услуг организацией культуры

0

Копии лицензий на осуществление деятельности, подлежащей лицензированию в соответствии с законодательством Российской Федерации

1

Информация о планируемых мероприятиях

1

Информация о выполнении государственного (муниципального) задания, отчет о результатах деятельности учреждения

1

Результаты независимой оценки качества оказания услуг организациями культуры, а также предложения об улучшении качества их деятельности

1

План по улучшению качества работы организации

0

Итого сумма баллов:

17

 

Таким образом, N открытости составляет 17 баллов.

Расчет интегрального значения показателей учреждения определяется суммированием баллов, полученных в ходе оценки удовлетворенности получателей услуг и анализа открытости предоставляемых услуг. Максимально возможное количество баллов 160=100%.

Складываем N удовлетворенности + N открытости: 119,8+17= 136,8 (85,5%). Это «хороший» результат оказания библиотекой услуг. Стоит отметить, что интегральный показатель по итогам второго квартала увеличился на 0,7 (в 1 квартале интегральный показатель составлял 136,1)

Подводя итоги исследования можно отметить, что большинство опрошенных в целом удовлетворены спектром услуг, предоставляемых библиотекой. Тем не менее, ряд показателей получили среднюю оценку ниже 9 баллов. Стоит обратить внимание на данные критерии:

– Удобство пользования электронными сервисами библиотеки (в том числе с помощью мобильных устройств);

– Дополнительные услуги и доступность их получения;

– Удовлетворенность качеством и полнотой информации о деятельности библиотеки, размещенной на официальном сайте ГАУК ТОНБ в сети Интернет.

         В анкете для пользователей была сформирована специальная графа, в которой респонденты могли оставить свои замечания и предложения по совершенствованию работы библиотеки. Опрошенные оставляли разнообразные пожелания и отзывы. Большая часть из них – благодарности по организации процесса обслуживания, за профессионализм, комфортность пребывания в здании библиотеки. Например:

– «все отлично, очень нравится рабочая атмосфера, продуктивность библиотеки возрастает в разы»;

– «все прекрасно, очень комфортно находиться в здании и наслаждаться получением знаний»;

– «благодарность за квалифицированное оказание услуг ТОНБ» и другие.

Однако были и критические замечания, предложения и пожелания:

1.     По работе компьютерных систем и программ: «обновите браузеры»,

«чтобы интернет всегда работал, была 2 раза и 2 раза технические неполадки», «низкая скорость интернета», «улучшить качество технического обеспечения (качество компьютеров, интернет)», «переход на Windows 10+ улучшение технической основы (компьютеры)».

2.           Микроклимат в помещениях: «все отлично, но слишком дует кондиционер».

3.           Комплектование библиотечного фонда: «добавить больше литературы в сфере ТВ журналистики», «чтобы были журналы в электронном виде как можно больше».

4.           Организация культурно-массовых мероприятий: «развлекательные мероприятия по субботам», «развлекательные и познавательные занятия с детьми».

Анализ «Книги замечаний и предложений» показал, что за во 2 квартале 2019 года пользователями библиотеки было написано 9 благодарностей и 2 жалобы.

Количество предложений, замечаний, нарушений, жалоб за отчетный период, единиц

(2 квартал 2019г)

Содержание, дата, №

Результат рассмотрения предложений, замечаний, нарушений, жалоб

за отчетный период (2 квартал 2019г)

Предложения, жалобы, благодарности пользователей

11

1.                 Благодарность №26 от 16.04.2019г., пользователя Фахрутдинова М.К., сотрудникам библиотеки за акцию «На парад с портретом деда»

 

2.                 Благодарность №27 от 03.05.2019г., пользователя Зейналова И.И., сотруднику ОУЧЗ Вяткиной О.А.

 

3.                 Жалоба №28 от 19.05.2019г пользователя Грошева И.Л.. на некомпетентность сотрудников   отдела сервиса и взаимодействия в обслуживании.

3.Пользователю направлен официальный ответ, с сотрудниками отдела сервиса и взаимодействия в обслуживании проведена разъяснительная беседа о качестве оказания услуг пользователям.

 

4.                 Благодарность №29 от 14.06.2019г., пользователя Лейс О.Ю., сотрудникам службы безопасности.

 

5.                 Благодарность №30 от 15.06.2019г., Зотовой Г.П., сотруднику отдела программно- технических решений Брайнингу А.В.

 

 

 

6.                 Жалоба №31 от 16.06.2019г., пользователя Баженовой Т.С. на качество обслуживания пользователя сотрудником ОУЧЗ Пляхотко А.С.

6.Пользователю направлен официальный ответ, с сотрудником ОУЧЗ проведена разъяснительная беседа о качестве оказания услуг пользователям.

7.                 Благодарность №32 от 18.06.2019 пользователя Николаева А.Ф., сотрудникам отдела МБАиКД за профессиональное обслуживание и вежливое отношение.

 

 

8.                 Благодарность №33 от 18.06.2019г. сотруднику ОУЧЗ Вяткиной О.А.

 

9.                 Благодарность №34 от 22.06.2019г. пользователя Шмурыгина В.А., сотруднику ОУЧЗ Пляхотко А.С., на профессиональное отношение к пользователям библиотеки.

 

10.             Благодарность №35 от 25.06.2019г., пользователя Никифоровой Л.Н., сотрудникам ОУЧЗ Хорзовой Н.С., Вяткиной О.А. на доброжелательное отношение к пользователям.

 

11.             Благодарность №36 от 28.06.2019г., пользователя Коспаловой М.Э., сотруднику отдела социокультурных проектов Чистяковой В.Ю., за отличную организацию и проведение мероприятия, доброжелательное отношение к посетителям.

 

Две жалобы пользователей относятся к категории «Качество оказания услуг». Жалобы были рассмотрены, приняты административные меры по устранению недостатков качества предоставляемых услуг. Заявителям были направлены письменные ответы.

Благодарности относятся к категории «Качество оказания услуг».

Для  улучшения качества условий оказания услуг в ГАУК ТОНБ необходимо:

1.                Наладить бесперебойное функционирование компьютерных систем и программ на АРМ «Читатель», в мультимедийных кабинах. Обеспечить бесперебойный высокоскоростной доступ к сети Интернет.

2.                Проводить регулярные измерения микроклимата в читальных залах. В случае обнаружения недопустимых нормативных величин показателей микроклимата принимать необходимые меры по их устранению.

3.                Организовать обучающие занятия, тренинги для сотрудников обслуживающих отделов по культуре общения с посетителями. Примерные темы обучающих семинаров: «Этические проблемы взаимодействия библиотекаря и читателя», «Библиотекарь и читатель: проблемы общения», «Разрешение конфликтных ситуаций в процессе обслуживания пользователей библиотеки». Для обучающих мероприятий необходимы профессиональные спикеры в сфере психологии, библиотечного дела.

4.                Проводить регулярный анализ отказов на документы, составлять перечень часто спрашиваемой литературы, отсутствующей в фонде ГАУК ТОНБ, с указанием наименования, автора и других выходных сведений, при необходимости доукомплектовывать фонд библиотеки.

5.                Регулярно информировать пользователей о проведении информационно-просветительских и культурно-досуговых мероприятий на базе ГАУК ТОНБ, раздавать афишу мероприятий.